«Обещали вид на море, по итогу смотрю на гаражи». Кому и как турист может пожаловаться на плохой отдых

Плохой отель, оконный кондиционер вместо обещанного настенного, отмена брони и невозврат денег – с этими и многими другими проблемами часто сталкиваются туристы всего мира. Некоторые просто закрывают глаза, другие же намерены отстоять свои права и получить компенсацию за испорченный отдых. Рассказываем о том, как и где это можно сделать в Беларуси.

Первое, что нужно знать туристу: белорусское Министерство спорта и туризма никоим образом не сможет решить ни одну проблему, так как не имеет на то власти. Да и в принципе никогда не имело достаточно полномочий для рассмотрения жалоб. Единственное, раньше Минспорта следило за обязательным лицензированием турфирм. В 2008 году выдачу лицензии сделали добровольной, а в 2011 и вовсе отменили, исключив туризм из числа лицензируемых видов деятельности. То есть теперь открыть турфирму может любой желающий: арендуете офис и вперед. Что, собственно, и делают многие граждане РБ. Как следствие, туры со скидками, природу которых объяснить порой трудно и возросшее число жалоб на некачественный сервис и невыполненные обещания. Конечно, здесь есть и вина туриста: будучи вменяемым человеком, сложно поверить в тур за 500 долларов на месяц на Мальдивы, который вам предлагают купить, например, где-нибудь в подвале.

К слову, скоро в Беларуси появится единый реестр субъектов туристической деятельности. Что это такое? Информационная система, которая будет содержать в себе все сведения о той или иной фирме, предоставляющей туристические услуги. То есть турист сможет увидеть, зарегистрирована ли фирма официально и так далее. Защитит ли это от возможного обмана со стороны недобросовестных турагентств – покажет время.

Поехали: что первое должен сделать турист, если, по его мнению, турфирма некачественно оказала ему услугу.

Для начала туристу необходимо обратиться в турфирму, которая организовывала ему отдых, с письменным заявлением о нарушении договора.

«Обращение должно быть обязательно письменным. Туристу нужно четко и ясно изложить его претензию и требования: расторжение договора, возмещение всех затрат и так далее», - рассказывает Виктор Владимирович Копин, исполнительный директор общественного объединения «Минское общество потребителей».

Как подать заявление:

• Написать письмо в двух экземплярах, один оставить себе, второй – отнести в турфирму и задокументировать факт ознакомления с ним.
• Либо просто прийти в турфирму, взять книгу жалоб и предложений, которую обязаны предоставлять потребителям по первому требованию, и изложить претензию там.

«Я рекомендую сделать фото этой записи в книге», - комментирует Виктор Владимирович.

Жалоба, доведенная до турфирмы – начало процесса защиты потребителям своих прав.

Если турфирма отказывается от возмещения ущерба, вы можете обратиться напрямую в суд и защищать свои интересы самостоятельно; либо проконсультироваться и заручиться поддержкой Общества защиты прав потребителей; либо пойти за помощью к адвокатам; либо пожаловаться уполномоченному по защите прав потребителей в своем городском районе.

Правда, если у вас будет недостаточно доказательств о некачественно оказанной услуге со стороны турфирмы, даже самые лучшие адвокаты вряд ли смогут помочь.

Что нужно знать каждому туристу. Разбираемся на конкретном примере: обещали номер с видом на море, а по итогу - гаражи.

Если вы попали в подобную ситуацию, необходимо еще раз перечитать договор, заключенный с турфирмой. Если в нем нет пункта о том, что вам будет предоставлен номер именно с видом на море, а просто указан факт проживания в комнате – подавать жалобы бессмысленно.

«При составлении договора обращать внимание стоит абсолютно на все. Если вы считает какое-либо условие существенным, обязательно добивайтесь его включения в договор. Например, «п. 2.5: четырехзвездочный отель «У моря», комната с видом на море». Никаких устных обещаний», - предупреждает Виктор Владимирович.

Если в договоре был указан номер с видом на море, а поселили вас в другой, превым делом должны подумать о составлении доказательной базы, на основании которой потом будете обжаловать эту ситуацию. В случае с видом из окна подойдет фотография.

Важно: фотография с видом на гаражи, где нет никаких обозначений отеля, в который вас поселили – просто снимок. Для того, чтобы фото рассматривалось в качестве доказательства, на нем должны присутствовать хотя бы тапочки с логотипом гостиницы, либо полотенце – все, что угодно, главное доказать факт съемки в конкретном отеле.

Разберем и другой пример.

Туриста заселили в трёхзвездочный отель: есть телевизор, но посмотреть его он не можете, потому что пульт находится на ресепшн и стоит пять евро. Есть кондиционер, но и его включить нельзя – пульт стоит пять евро в день. Что нужно сделать, чтобы потом доказать эти факты в суде?

В данном случае также необходимо обратиться к договору. В документе турист должен видеть не только количество звезд отеля, в который его отправляют, текстом должны быть прописаны услуги, которые предоставляются ему бесплатно или за дополнительную плату.

«Вообще, я очень советую нашим туристам перед подписанием бумаг с турфирмой консультироваться со специалистами, чтобы они разъясняли как, что и где нужно подписывать», - советует Виктор Владимирович.

Если в договоре указан и бесплатный кондиционер, и телевизор, турист должен обратиться к руководству или менеджерам отеля за документом, где будет написано о том, что вышеперечисленные удобства в гостинице являются платными. Конечно, документ стоит заверить печатью отеля или хотя бы подписью менеджера.

Данный случай целиком попадает под 31 статью закона РБ «О защите прав потребителей». Она гласит: «При обнаружении отступлений от условий договора, в нашем случае – некачественно или вовсе не оказанная тур.услуга, потребитель вправе потребовать:

• Безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
• Соразмерного уменьшения установленной цены выполненной работы;
• Безвозмездного изготовления другой вещи (или же тура) из однородного материала такого же качества (или же отеля, номера и так далее) или повторного выполнения работы, если это возможно. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь.

И еще один пример.

Этим летом белорусским туристам вместе с чемоданами пришлось ночевать на пляже, потому что автобус, который должен был отвезти их на родину, сломался. Что должны были в этом случае сделать наши туристы?

Составить акт, свидетельствующий о поломке автобуса. Это документ, который составляется в произвольной форме, где обязательно указывается дата, время, место и констатируется факт нарушения договора.

Важно: акт может быть составлен только комиссией из трех и более человек (в нашем случае комиссию составляют туристы, которым некачественно оказали услугу).

Акт может быть односторонним – только с подписями комиссии, но желательно, чтобы на нем также присутствовала роспись представителя турфирмы.

Затем необходимо разобраться, на ком лежит вина за сломанный автобус. Опять же открыть договор: если трансфер был включен в условия сделки, идти за компенсацией нужно в турфирму.

А вот что по этому поводу думает Денис Ганаков, соучредитель ООО «Дитриб», с туристами которого и случилась описанная выше ситуация:

«Туристы должны понимать, кто их подвел. В этом случае вина лежит на перевозчике. Да, за этот момент турист вправе требовать компенсацию, обратившись в турфирму. Но ее обязана выплачивать не турфирма, а перевозчик. И только за перевозку – не за весь тур – так как турист до этого жил в отеле и получил все обещанные условия. Так как эта история случилась непосредственно с нами, рассказываю: все, кто обратился к нам получили компенсацию за некачественно оказанную услугу в полном объеме. Хотя мы все еще не получили финансы от перевозчика, деньги туристам выплатили из собственных средств».

Подведем итоги: 

Если вам некачественно оказали или вовсе не предоставили услугу, которая была прописана в договоре, вы должны задокументировать этот факт на месте, а по возвращению в Беларусь обратиться с жалобой в турфирму, которая не выполнила перед вами свои обязательства. Если компания отказывается решать проблему, обращайтесь к специалистам (Общества защиты прав потребителей, адвокаты, уполномоченные по защите прав потребителей в своем городском районе) либо самостоятельно подавайте жалобу на рассмотрение суда.

«Если дело дошло до суда, турист должен быть готов к тому, что судебный процесс может затянуться на несколько месяцев. На самом деле, если жалоба обоснована и подкреплена доказательствами, турфирмы чаще всего идут на компромисс», - рассказывает Виктор Владимирович.

Каталог турфирм с отзывами на Holiday.by